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客人在酒店脚被扎伤

  工作无小事

  案例:

  深圳某酒店,一位酒店常客在餐厅吃饭,不慎被榻榻米露出来的钉子扎伤了脚,并且流了很多血。当时客人的夫人说没有大碍,于是在酒店服务员的陪同下打了一针破伤风,用餐结束后,结账时客人不满意了,因为酒店给客人打了8.5折。

  餐厅经理答应等总经理回来后,让总经理亲自打电话给客人道歉。

  然而当晚酒店质量管理部门在客户满意度调查表中发现了这件事,客人投诉服务员态度不好,没有得到尊重,并以人身伤害为由,要求酒店餐厅进行赔偿。

 

  微笑每一天

  酒店质量管理部门到前台查询此事,了解到这位客人是酒店常客,以前并没有任何投诉记录,并且总经理到现在还不知道发生了这件事,更没有打电话给客人道歉。

 

  真诚送温暖

  从这件事情中反映出了这家酒店哪些问题呢?

  首先,服务员班前工作不到位,没有发现榻榻米上的钉子。

  其次,客人受伤用餐结束后,对于打折的力度不满意,餐厅并没有采取任何补救措施;

  最后,客人到晚上也没有接到总经理的道歉电话,认为自己没有得到相应的尊重和重视。

 

  服务无止境

  服务无小事,100减1不等于99,也不等于0,而是等于负数。

  当客人在我们酒店发生意外的时候,我们不仅应当满足客人提出的一些合理要求外,更应该给予客人超过他们预期的补偿,让他们不要带着遗憾和抱怨离开,这样才能成为回头客,也要善于听取顾客对酒店的意见,酒店应该根据顾客的意见不断提升酒店的服务质量。​


(责任编辑:智通汇博)