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酒店内训 | 日坛宾馆—形象塑造与服务礼仪提升

  礼仪是一种涉及衣食住行等诸多方面内容的行为规范,是社会规范和道德规范中不可或缺的一部分。也是社会交往过程中用于交流感情、表达心意、沟通思想、促进了解的一种有效形式。从不同的角度看,礼仪也有着不同的规范作用。从个人角度来看,礼仪是体现一个人内在素质修养以及外在行为的标准;从人际交往的角度来看,礼仪是人与人的交往的一种行为艺术,有效的交际方式和沟通交流的方法,是一种得到多数人认可的对他人示以尊重、友好的习惯性做法,也全面运用于各行各业。

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  现代社会是一个飞速发展、激烈竞争的社会,酒店业的竞争也如火如荼。在各类规模不同、档次不一、风格迥异的酒店中,想要在竞争中脱颖而出,成为行业中的佼佼者,这不仅需要酒店自身在硬件配套设施上过硬、有特色,还需要酒店在软性服务上有所突破,能够吸引更多的宾客入住酒店。而这些软性基础服务种极其重要的一环就是礼仪服务。礼仪不仅能够约束和规范服务人员的行为、加强酒店与宾客的沟通、提高酒店服务质量,还能提升酒店形象、增强酒店的凝聚力、保证酒店的稳定发展。

  礼仪需要贯穿到酒店活动的全过程中,每个酒店员工、每个服务环节,无论是语言、行为还是操作流程,都需要将礼仪的内涵渗透其中,让酒店在礼仪文化中提高品位、提升人气,使每位前来酒店消费的宾客都能感受到礼仪带给他们的舒心享受,真正体验到贴心服务。

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  北京日坛宾馆继10月份培训《领导力于执行力》之后,此次再次邀请商学院侯梅香导师再次上门给全体员工培训《酒店员工职业化形象塑造与服务礼仪提升》。

  北京日坛宾馆开业于1984年,隶属中华全国总工会,由中国职工国际旅行社总社直接领导。历时三年,全新打造升级的日坛宾馆定位五星级商务酒店。作为中华全国总工会在长安街东部的窗口,日坛宾馆将为四海宾客提供完善、细致、周到的综合服务,因此更加注重全体员工的整体素质。

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  培训内容:

  一、礼仪基础及原则

  二、仪容仪表礼仪

  1.发型篇

  2.妆容篇

  3.着装篇

  三、仪态举止礼仪

  1.专业仪态训练:

  (1) 真诚微笑

  (2) 表情眼神

  2.专业行姿训练

  (1) 站姿训练

  (2) 坐姿训练

  (3) 步态训练

  (4) 递物、接物姿态训练

  (5) 手势语训练

  3.餐饮员工沟通礼仪

  四、日常服务与沟通礼仪

  1.称呼礼仪

  2.电话礼仪

  3.电梯礼仪

  4.进出门礼仪

  5.引导礼仪

  6、第一印象的要素

  7、身体语言的运用

  8、交谈技巧

  9、身体距离、言谈禁忌

  五、各岗位服务接待礼仪

  1、前厅部服务接待礼仪

  2、餐饮部对客服务礼仪

  3、客房部服务礼仪

  4、会客、行路、会议等的座次礼仪

  5、水吧人员服务礼仪

  6、酒店安保人员岗位服务礼仪

  7、各大休闲区服务礼仪

  8、迎宾人员服务礼仪

  培训时间:一天

  培训讲师:

  侯梅香:女,北京智通汇博酒店管理商学院特聘高级讲师。曾历任北京台湾饭店前厅经理、培训部经理、人力资源部经理,北京文津国际酒店培训部经理,新顶国际咨询公司项目经理,负责各酒店的服务质 检管理及质量提升培训等。

  主讲课程:《酒店服务质量管理》、《服务人员职业形象塑造与服务礼仪》、《餐饮精细化管理》、《酒店人服务意识打造》、《酒店前厅高效服务实训》、《酒店培训者培训》、《顾客心理学与客诉处理 技巧》,等等。

  部分服务客户:北京西郊宾馆,北京文津国际酒店、新中物业管理(北京)有限公司、北京天伦酒店管理集团、北京准格尔餐厅、山西职业技术学院、上海衡山集团饭店管理公司、厦门佰翔酒店,等等。


(责任编辑:智通汇博)