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酒店服务经典案例:当服务员打翻饮料……

  夏日中午,酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴,百余名客人在互相交谈,舒缓的背景音乐响起。

  这时,一位男侍应生手托饮料盘向客人走来,一不小心,托盘上的饮料翻倒,全部洒在邻近的一位小姐身上,小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫:“啊呀!”

  响声惊动了百余名客人,大家目光一齐投向这位小姐。

  [特写]客人身上被淋湿。

  这样的场合发生这样的事情,年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措,脸色煞白。

  这时,公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。

  沈经理对站立在一边的服务员说道:“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。”

  同时对客人说:“小姐,请先随我来。”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。

  沈经理对客人说:“小姐,对不起,发生这样的事是我们服务上的失误,请多多原谅。”

  客人从尴尬到气愤,抱怨不停:“你们是怎么搞的,我的衣服被弄湿了,叫我还怎么出去啊?”

  又道:“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事,真倒霉。”

  沈经理一面安慰客人,一面把客人带到一间空客房内:“小姐,你请先洗个澡,告诉我们你的内衣尺寸,我们马上派人去取。”

  小姐走进浴室;沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服;小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。

  很快,衣服取来了,客人换上了酒店的衣服,沈经理对客人说:

  “您的衣服我们送去快洗了,很快就会取来,我们先去用餐吧!”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。

  客人渐渐平静了,一面用餐一面与沈经理闲聊起来。

  得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅,对正在用餐的客人道歉:“小姐,我代表酒店向你道歉,我们的服务质量不高……”

  客人被总经理的诚意打动了,笑道:“你看,我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服。

  用完餐,客人回到客房,看到自己的衣服已经洗净熨好送来了,换上自己的衣服后,她满面笑容地对沈经理道谢。

  “谢谢你们。虽然碰到不愉快的事,但你们入微的关怀,快捷利落的措施,妥善的安排却令人愉快,你们的真情和诚意更令人难忘。”

  [旁白]当酒店服务发生过失而给客人带来不快时,饭店在向客人道歉的同时,更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿,各部门相互配合做好善后处理工作,处理得当,可以将事件的消极影响减少到最低限度。


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