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酒店服务经典案例:您能帮我核对下吗?

 

  某日,一位在北京某假日饭店长住的客人到该店前台收银支付这段时间在店内用餐的费用。

  当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!”

  收银员面带微笑地回答客人说:“对不起,您能让我再核对一下原始单据吗?”

  客人当然不表示异议。

  收银员开始检查帐单,一面对客人说:“真是对不起,您能帮我一起核对吗?”

  客人点头认可,于是和收银员一起对帐单进行核对。期间,那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

  等帐目全部核对完毕,收银员有礼貌地说:“谢谢,您帮助我核对了帐单,耽误了您的时间,费神了!”

  客人听罢连声说:“小姐,麻烦你了,真不好意思!”。

  【评析】

  前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方,也最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账,简单易行而且方便。

  但是,由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格,所以等客人事后到前台付帐时,当看到帐单上汇总的消费总金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有吃喝了那么多,于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。

  上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理,避免用简单生硬的语言(像“签单上面肯定有您的签字,帐单肯定不会错……”之类的话),使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定:帐单应该由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛,因此在处理矛盾时,先向客人道歉,然后仔细帮客人再核对一遍帐目,其间对语言技巧的合理运用也是很重要的,尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记“尊重客人也就是尊重自己”这个道理。


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