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深层次的客户理解为酒店带来意想不到的业绩——北京智通汇博酒店

  北京智通汇博酒店管理培训快讯(文章来源:其他新闻媒体转载):如今的生意基本上可以理解为“选择”——精选。在这个拥有丰富选择的世界里,消费者掌握着可以为自己提供信息的信息渠道并能够依此做出有价值的购买决策。数字时代还创造了一个不断变化的、承载着各种正面和负面消费者评论的在线论坛。因此,企业产品的标准必须保持竞争力,否则就有可能被消费者否定。

  对于酒店业来说,这种理解比以往任何时候都更为真实,因为酒店希望通过数据驱动的剖析来更好地了解客人。一旦你理解了你的客人,你就可以准确地为他们提供他们正在寻找的体验——这将成为创造快乐忠诚客人的催化剂。

  “智能”推动酒店茁壮成长

  大多数酒店都能获得有关客人的宝贵数据,这使他们能够更好地预测客人的需求。但有时他们对如何处理数据缺乏知识。也就是说,提供个性化体验的关键在于宾客洞察力和智慧。像亚马逊和预期出货(anticipatory shipping)专利,其在独特性在于知道你的客人想要什么,能够为服务、业绩和忠诚打开机会之大门。

  这就要求酒店必须对每个客人的行为进行实时收集、强化并采取行动。这不仅仅是关于客人“做了什么”而是“为什么这样做”,这能让酒店提供卓越的服务,与每个客人建立独特的一对一的沟通,并产生更多的预订和回头客。事实上,75%的消费者更倾向于从知名品牌购买,推荐基于过去购买的服务,并知道他们的购买历史。此外,有效地利用数据来驱动客人个性化需求也会带来购买行为的增加。据报道,77%的消费者承认他们已经选择、推荐或支付了一个提供个性化体验的品牌,超过78%的消费者表示他们只愿意与提供个性化服务的品牌发生关系。

  所有用来分析这些动机和总结的数据应该来自多个来源和渠道,以及涵盖人口基数、出行目的、购买行为、在线互动和社交媒体、过去的反馈等其他更多方面。最终,根绝这些数据采取行动再回到每一位客户的身上……制定一个明确的、可衡量的战略来实施,以满足(超过)他们的期望。

  洞悉你的客人——“是谁”和“为什么”

  为了提升获客的智慧和洞察力,酒店经营者需要收集和分析数据并创建该信息的具体语境。具体语境是指,例如,研究一个因为有利于家庭游且价格有竞争力而预订你的酒店的客人。这可能是一个年轻的、有财务意识的家庭,他们希望在每一次的旅游中,去参与让孩子们快乐的活动。这样的家庭会因为更便宜的价格而去选择竞争对手的酒店。然后,你可以根据这些数据采取行动,通过为将来的预订提供一个面向家庭的优惠来建立忠诚度,或者在本次预定中提供之前他们曾使用过的服务。

  这种个性化的实践也可能适用于那些在差旅过程中经常关顾你酒店的商务旅行者。当你观察到客人档案中的数据时,你就可以了解到客人在入住期间经常通过社交媒体“办理入住”,而且还会预订餐厅和参与酒店的活动。考虑到这一点,你的团队可以通过社交媒体与客人接触,并提供餐厅的忠诚激励或者促销活动以鼓励客人积极地在社交媒体上进行分享。

  根据最近的研究,如果能够获得更获得更个性化的体验和独家交易,或者某种情况下的一次性折扣或特别优惠,超过60%的客人乐于提供他们的个人数据。

  除了收集数据,请务必使用它

  为了更好地识别和查看这些有更多功能关联的数据,酒店依靠能够驱动观察客人活跃情况的解决方案——让所有信息一目了然的有效集中在一个平台上。理想的情况是,这个平台可以提供动态的宾客信息、预订信息、评分,并自动向酒店后台系统发送分析结果。

  创建了全面的宾客信息,酒店仅仅是获知了关键客户数据,比如说他们的形象(基于旅游目的)、社交影响力、忠诚度以及对酒店长远价值的感知。看到这样的信息之后,酒店经营者知道,在正确的时间通过正确的渠道,提供每个客人所需的,以保证客人满意。

  此外,酒店经营者可以挖掘和数据分析了解关键市场驱动因素并发现趋势。如此以来,毫无疑问,生活就因数据的引入而变得更加美好了。

  酒店行业正在迎合每一位客人,并为他们提供难忘的体验。幸运的是,以直观的、数据驱动的工具来帮助酒店经营者了解今天的经过授权的客人,他们可以确保每个客人成为长期的、忠诚的顾客。


(责任编辑:智通汇博)