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借鉴国外酒店经验应对人工成本上涨

  北京智通汇博酒店管理商学院:2月份饭店经营数据中,首次出现了对运营成本的统计,其中平均人工成本率占到总营收的35.68%。虽然这个数字与欧洲等发达国家酒店人工成本率已占到总营收的50%还有一定的差距,但在中国饭店业却是破天荒的事情。“人工成本上升将成为一种长期现象。”

  在上周中国旅游饭店业协会发布的2月份饭店经营数据统计分析报告中,首次出现了对运营成本的统计,其中平均人工成本率占到总营收的35.68%。虽然这个数字与欧洲等发达国家酒店人工成本率已占到总营收的50%还有一定的差距,但在中国饭店业却是破天荒的事情。“人工成本上升将成为一种长期现象。”北京派雷斯酒店管理顾问公司总经理张志军表示,中国饭店业低成本运作时代已经一去不复返了,想方设法为服务人员涨工资是必然的行为。

  国外酒店服务费都发给了员工,国内都成了变相的经营收入

  首旅建国酒店管理有限公司首席执行官付天祝刚从泰国、印尼访问归来,他认为这两地酒店在员工薪酬上,充分利用服务费进行调节,很值得当前面临人工成本不断上升的国内饭店业借鉴。

  付天祝随首旅集团去考察泰国、印尼两地度假酒店的,因为国内人力资源问题较突出,因而他对这两地酒店业的员工薪酬格外关注,并进行了详细了解。和我们中国大多数饭店一样,泰国和印尼的酒店都会向客人收取服务费。和我们不一样的是,他们收取的服务费都用到了员工身上,而我们的服务费基本上都进入了经营收入。

  饭店服务费是舶来品。改革开放之初,在引进外资饭店的同时,也引进了国外的经营方式。张志军曾在北京长城饭店、凯宾斯基饭店任职多年,据他介绍,当初北京长城饭店开业时,在得到物价部门的同意后,按照国外酒店的惯例,客人在饭店客房、餐厅消费时,都被告知要加收15%的服务费。“服务费在国外除了要上缴政府税之外,都直接发放给服务人员。但在中国饭店,这笔费用却成为营业收入的一部分。”张志军表示,长城饭店收取服务费之后,曾遭到过客人的投诉,为此长城饭店还曾将服务费一度下调到了10%。后来,北京王府饭店开业,也照样收取15%的服务费,再后来,高星级饭店开业的越来越多,收取服务费也顺理成章了。

  “服务费变相成为营业收入,主要带来两个问题,一是员工认为服务费和自己工作没关系,二是作为营业收入的一部分,要上缴5.5%的营业税。”付天祝表示。

  服务费在国外酒店的薪酬分配中起到了重要作用

  泰国、印尼的酒店员工收入大致分三块:基本工资,因岗位不同,差异较大。普通员工工资很低,每月只有120—130美元;服务费,是员工收入的大头,所有员工都平均分配,每月大约有300美元,是普通员工基本工资的2倍多;小费,只有直接服务客人的员工才能拿到。

  这两地的酒店向客人收取的服务费、政府税大概在20%左右,其中占10%的服务费都分给了员工。这两地酒店在运用服务费上的一些细节,比如印尼、泰国的酒店把服务费的96%、98%分给了员工,剩下的4%或2%,用于给员工发过节费或礼物,还有一些物品破损也从这笔费用里出。

  “这两地酒店的员工薪酬分配,自然合理,有激励也有平均分配,”付天祝表示,服务费在这两地的薪酬分配中起到了重要作用,只要是酒店员工,每人有份,在旺季体现最为明显。国内饭店在旺季,不少重要岗位的员工,因为工作繁重,收入上又体现不明显,都纷纷请假。但泰国、印尼的酒店员工在旺季都不愿意休假,旺季意味着酒店收入高,服务费也高,那大家的收入也会高出很多。泰国酒店旺季时,员工们分到的服务费就达500美元。

  呼吁在政策上给予饭店行业倾斜

  付天祝认为,泰国、印尼的酒店利用服务费的经验,值得国内饭店业学习和思考。“要让员工意识到,只有服务好,客人才会付服务费,利用好服务费应该对饭店提高服务水平有积极意义。”

  另外,数据显示,与泰国、印尼两地酒店能把服务费全都收上来不同,现在国内大多数饭店的服务费,都作为优惠或折扣等营销手段,给消费者免掉了不少,特别是对旅行团基本以不收服务费为优惠条件,因而国内饭店的服务费不是全能收上来,一些饭店只能收到3%至5%。而海口的饭店只能收到客房服务费,餐饮服务费根本收不上来。

  “因此,政府应该在政策上给予饭店行业倾斜:饭店将收取的服务费发给员工的,就不再收取营业税,员工交个人所得税,这样对低收入员工有好处,他们如果收入达不到收税标准,就不用交税。”付天祝表示。

  据了解,泰国的酒店1990年代的时候,并没有把服务费全发给员工,大概只是发服务费的40%至50%,这几年才逐渐涨上去了。付天祝觉得可以借鉴泰国的做法,再结合中国的国情以及饭店的具体状况,在充分调研的基础上,研究服务费的发放办法,让员工工资逐年上涨,使企业、员工达到双赢。

  除利用服务费对人工成本上涨进行调节外,张志军还建议,全行业要对外大力宣传《国务院关于加快发展旅游业的意见》中的“旅游者要尊重自然、尊重当地文化、尊重服务者……”的精神,使整个社会形成尊重服务人员的习惯,真正树立起服务行业的社会地位。

 


(责任编辑:智通汇博)