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前厅部服务通则“提高服务意识的通用办法”

  前厅部服务通则
  1.对客服务中,服务问候语和服务结束语保持一致性,不能只有问候语,没有服务结束语。
  A.为客人办理入住时:先生/小姐,晚上好!欢迎下榻桂林宾馆。办理完入住手续时:先生/小姐,我们的行李员会带您上房的,好好休息,祝您入住愉快!/晚安!
  B.为客人办理结账时:先生/小姐,早上好!请问需要结账吗?您的房号是多少呢?办理完结账手续时:您的帐已经结算清楚了,谢谢您,祝您一路平安!欢迎您下次再来!
  C.为客人订叫醒服务时:先生/小姐,晚上好!请问有什么可以帮您的?安排完叫醒服务后:先生/小姐,我们已经帮您安排好叫醒时间了,祝您晚安/祝您有个好梦。
  D.为客人存放行李时:先生/小姐,早上好!请问有什么可以帮您的?为客人存放完行李时:先生/小姐,已经帮您存放好了。祝您今天玩得开心/有个好心情!
  E.当客人来前台询问路线时:先生/小姐,下午好!请问有什么可以帮您的?介绍完旅游路线后:祝您今天玩得开心!
  2.当因为工作或其他客观原因,不得不打扰客人时,应向客人表示歉意,用征询式的语气询问客人的意见,并说明打扰客人的原因,向客人表示感谢。
  A.需要客人出示证件时:先生/小姐,麻烦您出示一下证件,我们帮您登记,好吗?(升调)谢谢您!
  B.需要客人进一步告知我们相关信息时:先生/小姐,请问您要换多少钱呢?(升调)
  先生/小姐,麻烦您告诉我这个号码是多少呢?(升调)
  C.需要客人在账单上签字,在POS机上输入密码:先生/小姐,麻烦您在账单上签个名好吗?(升调)麻烦您在POS饥上输入一下密码,好吗?(升调)
  D.需要客人填写意见表:先生/小姐,耽误您2分钟的时间,麻烦您帮我们填写一份意见表,好吗?(升调)您的意见对我们来说很重要。
  3.当需要制止客人做某些事情时,向客人表示歉意,用征询式语气向客人提建议,以第三方受影响的客人的角度或站在为客人着想的角度向客人解释原因,向客人表示感谢。
  A.当有客人在大堂非吸烟区吸烟,大堂副理要去制止:先生/小姐,对不起!这里是非吸烟区,麻烦您到我们特设的吸烟区抽烟,可以吗?(升调)有非吸烟的客人向我们反映闻到烟味不太舒服。谢谢您的支持和理解!
  B.当有客人在客房内放置榴莲等异味物品时:先生/小姐,对不起!麻烦您将房间内的榴莲处理一下/或交给我们为您处理,好吗?(升调)因为榴莲的异味重,已经有其他的客人向我们反映闻起来不舒服。谢谢您的支持与理解!
  C.当有客人在客房或公共区域喧哗,开电视声音大时:先生/小姐,对不起!麻烦您能不能将声音放小声些,好吗?(升调)因为有其他的客人向我们反映声音太大,影响到休息了。谢谢您的支持与理解!
  D.当有客人要我们透露住店客人的名字和房号而我们不能这样做时:先生/小姐,对不起!我们为您留言让客人给您电,好吗?(升调)因为如果您是我们的住店客人的话,出于安全的角度,我们也是这样为您保密的。谢谢您的理解与支持!
  4.当在对客服务中遇到客人生病,不舒服或情绪激动,生气,悲伤时,主动询问客人并提供帮助,安慰客人,对客人表示关心,并询问客人的意见,向客人表示祝福。
  A.遇到客人生病时:先生/小姐,听说您感冒了,是吗?(升调)需要我们帮您叫医生或让药店给您送药吗?我们会让餐厅给您送上一杯姜丝可乐,对感冒的缓解挺有好处的。有什么需要帮助的,请随时与我们取得联系。祝您早日康复!
  B.遇到客人生气/情绪激动时:先生/小姐,您别生气了,别着急,有什么需要我帮您的吗?我能理解您的心情,您到这边来坐坐/要注意身体呀!
  5.在对客服务中遇到客人发生糟糕的事情或向我们讲述他发生糟糕的事情时,要安慰客人,对客人表示关心和同情,用征询式语气为客人提供帮助,并询问客人的意见。
  A.遇到客人因为丢失物品,情绪悲伤,激动时:先生/小姐,真抱歉听到这个消息,您别生气/难过/着急了,您的心情我能够理解,有什么我可以帮您的吗?您看,我帮您报警/我让大堂副理,保安再帮您找找看,您看可以吗?(升调)
  B.遇到客人旅途中不愉快经历时:先生/小姐,真抱歉听到这个消息,您别生气了,希望您上一段不开心的经历在我们这里能得到化解,我们帮您将房间升级/送您欢迎饮料/房间里给您送了果篮,您看可以吗?(升调)祝您在这里有个好心情!
  C.遇到客人摔倒时:先生/小姐,您没事吧?(语气关切)有什么需要我们帮忙的吗?有没有伤着哪里?您看,我扶您到沙发上坐一下/帮您拿些冰块来敷一下/帮您叫医生来,您看可以吗?(升调)
  6.当对客服务时,我们出现工作失误时要向客人表示歉意,请求客人原谅,用征询式语气向客人提出弥补性建议。
  A.当我们排的房间出现失误时:先生/小姐,真是抱歉,是我们没做好,请您原谅!我们马上为您换一间房,并为您的房间赠送一份精美的果盘/为您的房间免费升级到我们的湖景间,您看可以吗?(升调)
  B.当钥匙打不开房门时:先生/小姐,真是抱歉,让你又跑下来,请您原谅!我马上给您重新做一把钥匙,并让大堂副理带您上房,您看可以吗?(升调)
  C.当有客人在楼层等待送钥匙/开门时:先生/小姐,对不起让您久等了,真是抱歉。请您原谅!我马上帮您开门,您看我已经重新帮您做了一把钥匙,行吗?(升调)
  D.当结账出现错误时:先生/小姐,真是抱歉,因为我的失误耽搁了您的时间,请您原谅!我马上帮您重新打一份账单出来,您看可以吗?(升调)
  7.当对客服务中,遇到客人向我们提出酒店另一个部门意见时,要向客人表示歉意,请求客人的原谅,向客人表示我们改进的态度,并告诉客人我们将为客人做什么,感谢客人的意见。
  A.当客人在前台提出餐厅/客房/工程等其他部门或员工的问题时:先生/小姐,真是抱歉,请您原谅!您别生气,我们会马上改进您反映的问题,我现在已经记下了您的意见并将反馈给经理/大堂副理,我们为您送一份精美的果盘以表示我们的歉意/我们今天之内给您一个满意的答复,您看可以吗?(升调)再次感谢您的意见。
  8.当对客服务中因酒店房间,餐厅的客观情况,出现无法满足客人提出的需求时,要向客人表示歉意,向客人说明目前酒店的情况以及酒店正在做什么,用征询式的语气向客人提出弥补性的建议,询问客人的意见。
  A.当酒店出现满房,客人想续住,订房没有时:先生/小姐,对不起!今天酒店房间全满了,没有空房了,给您带来不便实在很抱歉!我们已经将您放在我们第一等候名单里,您要不先将行李寄存在我们的礼宾柜台,一有房间就马上通知您!/或者我们为您代订到其他宾馆,并安排车子送您过去,您看行吗?(升调)
  B.当因为客人到酒店很早,而房间卫生还没有做好时:先生/小姐,对不起,房间卫生还没有做好,给您带来不便实在很抱歉!但是我们已经通知客房部马上赶房了,20多分钟就可以做好。我们为您准备了欢迎饮料券,您看您先将行李存在礼宾柜台,到我们的咖啡厅喝杯欢迎饮料,好吗?(升调)
  C.当因为报纸,雨伞等物品借完而又有客人来借用时:先生/小姐,对不起,报纸/雨伞已经被其他客人借用完了!给您带来不便实在很抱歉!您告诉我您的房号/电话号码,明天我为您专门留一份报纸并送到您的房间,好吗?/待会儿有客人还回雨伞,我为您专门留下来,并马上通知您,好吗?
  9.当我们对客人提出的询问或要求不能马上给予答复或反馈时,要向客人表示歉意,请客人稍等,向客人表示我们正在为他做什么,用请求式的语气,向客人提供建议,并告诉客人我们回复的时间期限,感谢客人的耐心等待。
  A.当客人让我们查询预订或客人的名字/账务等信息,我们需要时间查询时:先生/小姐,对不起,请您稍等!我马上帮您查看电脑,请您稍等一分钟,好吗?(升调)我马上给您答复。查完后:对不起让您久等了/谢谢您的耐心等待。
  B.当我们要帮客人打印账单/开水单/发票/复印/刷卡,而需要客人等待时:先生/小姐,对不起,请您稍等!我正在帮您打账单/开水单/打发票/复印/刷卡,请您稍等一分钟,好吗?(升调)我马上就好!做完后:这是您的账单/这是您兑换的金额/您的发票/您的信用卡签购单,对不起让您久等了/谢谢您的耐心等待!
  C.当结账时,我们要等待客房部查房时:先生/小姐,对不起,请您稍等!客房部要查房,请您稍等3分钟,好吗?(升调)房间一查完,我马上通知您!查完后:房间已经查好了,对不起让您久等了/谢谢您的耐心等待!
  D.当客人打电话来让我们查客房或公共区域的遗留物品时:先生/小姐,请您稍等!我马上通知客房部/大堂副理查询,请您稍等一分钟,好吗?/麻烦您将您的联系号码告诉我,在5分钟之内给您回电,好吗?(升调)查到后,回复/回电:对不起让您久等了/谢谢您的耐心等待。
  E.当有客人打电话来要订房,而服务员要请示过部门经理或大堂副理而让客人等一会儿时:先生/小姐,请您稍等一分钟,好吗?(升调)请示了之后,回复:对不起让您久等了/谢谢您的耐心等待!
  F.当客人要来礼宾部取行李,行李员要进行李房帮取行李而要让客人等一会儿时:先生/小姐,请您稍等一会儿,好吗?(升调)我马上帮您去行李房取出来!取了行李出来后:对不起让您久等了/谢谢您的耐心等待,这是您的行李。
  10.当在酒店公共区域遇到客人张望,等待或有困难需要帮助时,要用征询式的语气为客人提供帮助,为客人提供相应的帮助,用征询式语气询问客人的意见。
  A.有客人在大堂张望/在前台/大堂副理桌/礼宾柜台等待,要主动上前询问:先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您的吗?(升调)提供相应的帮助后,再次询问:先生,请问还有什么我可以为您效劳的吗?(升调)
  11.在对客服务中向客人征询意见时,要问候客人,征询客人是否方便,用请求式语气征询客人的意见,如果客人满意,向客人表示感谢并表达祝愿。如果客人不满意,有意见,要向客人表示感谢并告诉客人我们将做什么。
  A.当在结账时要让客人填写意见表时:您好,先生/小姐,耽误您2分钟的时间,麻烦您帮我们填写一份意见表,好吗?(升调)您的意见对我们来说很重要。我想向您了解一下您对入住期间,我们酒店的服务,餐饮,客房满意吗?
  B.当客服经理/大堂副理在公共区域遇到客人并向客人征询意见或打礼貌电话征询客人意见时:您好,先生/小姐,打扰一下您,可以吗?(升调)我是酒店的客服经理/大堂副理,请问您对我们酒店的印象如何/对今早用的早餐/刚刚为您换的房间还满意吗?(升调)
  C.当客人的意见是满意时:先生/小姐,谢谢您对我们的好评,我们一定会继续努力的。祝您晚安/祝您今天玩得开心!
  D.当客人的意见是满意时:先生/小姐,谢谢您的意见和建议,我会马上去处理的/向相关部门反映的,您的意见对我们来说很重要!/麻烦您告诉我您的房号/电话号码,我会在今天/……分钟之内,给您一个答复。祝您晚安/一路平安!

 


 


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