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现代酒店业的发展与人性化管理策略

     北京智通汇博酒店管理商学院:伴随着全球化经济的高速发展,社会经济活动日益频繁,人际交流日渐增多,我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务为主要产品的行业,现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化,他们已经不再仅仅获得物质方面的满足,更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响,更制约着酒店的长远发展,因此,一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索,在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上,提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念,并成功地引入现代酒店管理实践。

    一、“人性化”管理具有酒店传统管理无可比拟的优势

    “人性化”管理,就是在企业管理过程中,充分考虑和尊重人性要素,以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等,注重人的价值体现,调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说,酒店的核心产品是服务,其服务对象是顾客,而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员),可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏,服务质量的优劣,服务效率的高低,不仅关系到顾客对酒店的满意度,关系到酒店能否获得较好的经济效益,更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位,以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能,决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以及进行考核分配时,都必须充实人性的成分,把员工的因素作为酒店管理的第一要素。可见,与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比,人性化管理具有明显的优势。

    传统的管理理念,是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程,使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标,但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求,把员工看成是置身企业管理之外的,仅仅是会说话的“机器”和工具,完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点,把员工既看成是管理的客体,更当作是管理的主体,尊重他们的人格,重视他们的价值,挖掘他们的潜能,关心他们的发展,使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性,最终实现企业与员工同步发展,企业与员工双赢的目标。

    “人情化”管理注重管理中非理性层面的“人性化”成分。忽视理性制度中“规范化”要求,过分强调人的主观因素,把管理者的主观臆测、个人好恶作为管理的主要手段和方法,忽视决策科学化、管理规范化、考核严明化的重要性,把奖励看成是对员工的施舍,处罚则是“家长”意志的体现。管理中要么缺少规章制度,无章可循,要么规章制度形同虚设,有章不依,一切都是领导说了算。员工中也逐渐形成一味揣摩领导意图,迎合领导的趣味,察言观色、溜须拍马、走过场、拉关系,以此争取丰厚报酬、晋级升迁的机会。这必然导致企业管理的混乱,企业员工人心的涣散。“人性化”管理本质上是认同情感因素的,但与“人情化”管理相比,它在管理中更多了些理性的成分。
“人性化”管理在强调员工主观能动性的同时,仍然以科学的管理制度为保障,避免和防止决策盲目性,政策多变性,管理随意性状况的出现,确保企业组织中的多种基本要素得以协调、控制和整体优化组合。使企业管理井然有序,有条不紊,使个人目标和组织目标趋于一致,真正发挥出人作为管理主体所应当发挥的作用。
   
    二、现代酒店“人性化”管理策略

    1.牢固树立“以员工为核心”的管理理念

    酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工为顾客的服务上,更应该体现在管理者为员工的服务里。例如:我们有的管理者总是要求员工对客人微笑,但自己从来都是对员工板着脸,这不仅使员工与管理者拉开距离,而且会对管理者所倡导的服务理念产生质疑。业内有句行话是没有满意的员工,就不会有满意的顾客。同样,只有员工满意了,管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝,员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策,订立规章制度,实施管理方案,落实奖惩措施,以及进行教育培训时,要及时了解员工的想法,听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议,在实现酒店总体目标框架内,尽可能多地去适应和满足员工的要求。

    2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度,完善社会福利保障体系

    这是酒店管理的最大人性化。员工是为了谋求自身及家庭的生存而到酒店工作的,他们收入的多少,决定了他们生活水平的高低。因此,奖酬是员工最重视、最关切也是议论最多的话题。一般来讲,奖酬包含两个部分,一是按需要律和平均律付酬的基本工资,一是根据酒店效益的好坏,按员工的贡献律、绩效律付酬的奖金。前者能让员工的基本生活得以保障,后者可以提升员工的生活质量。合理的奖酬制度可以保持员工良好的工作状态,激发员工的工作积极性,鼓励员工创造良好业绩。例如:在全球金融危机中,一些企业在面临经营困难,利润减少,甚至亏损的情况下,仍然不降低员工的工资标准的作法,就是人性化的一种体现,值得借鉴和赞赏。

    与此同时,酒店还应该为员工提供诸如工伤、医疗、养老等社会福利保险,解决员工的后顾之忧。只有这样,才能吸引和保留住酒店需要的人才,才能稳定好员工队伍,使员工和酒店成为命运共同体。

    3.建立健全科学合理的规章制度

    规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。“人性化”管理强调人的因素,但绝非不要规章制度,相反,它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。传统管理是“大棒+胡萝卜”,规章制度是对员工“管、卡、压”的手段。而“人性化”管理是把规章制度作为酒店管理行为和员工自律行为的规范。它同时明确管理者和普通员工的工作范围和职责、权益和义务,宣示什么行为是酒店提倡的,什么行为是酒店反对的,让员工既感受到制度管理给予的压力,更品尝到制度管理带来的好处。这样就可变我被管理为我要管理。值得提醒的是,规章制度是酒店管理行为的一般原则,在具体的订立和落实中应多一些活化因素,订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平,酒店各岗位的特点和要求,员工素质状况和个性化特征等各个方面,同时要更多了解、征求员工的意见和建议,群策群力,集思广益,把人性化和制度化有机统一,更具科学性、合理性,使遵章守纪成为员工的自觉行为。

    4.建立“公正、公平、公开”的竞争机制

    能否坚持“公正、公平、公开”原则,是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。它不仅直接反映酒店管理者的管理思想、工作作风和领导艺术,而且直接关系到员工对酒店的信任度和忠诚度。员工作为酒店的一员,在人格上大家是平等的,他们希望得到别人的尊重,想展示自己的价值,更希望得到别人的重视,并获得平等的发展机遇。因此,酒店对员工付出的劳动和作出的成绩,要给予充分的认同和肯定。管理者要公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力,在对员工进行奖罚、调迁、升降、淘汰时都应该有配套的考核制度和措施,以绩效考核和民主测评的方式来进行,这样就可以使员工心悦诚服。公正、公平、公开的竞争机制可以激发员工的积极性,通过发挥自己的聪明才智,踏踏实实地工作,创造更好的绩效来争取发展机会。如果该奖的未奖,该罚的不罚,就会严重挫伤员工的积极性,甚至会导致酒店人才的流失。

    5.加大情感投资,搭建沟通平台

    与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理的特征。员工是酒店最宝贵的财富与资源,管理者就应该像“家长”一样关心、爱护、照顾这个家的每一个成员。员工工作在服务一线,工作内容繁杂,作业时间较长,通常情况下都处于被支配的地位,因此,他们希望得到别人(尤其是管理者)的尊重和理解。如果管理者摆下架子,放下身段主动地与员工交流沟通,不仅可以缓解员工的心理压力,更能拉近管理者与员工之间的距离,促进人际关系的和谐,达成思想的默契和行为的一致。交流中不仅要让员工了解酒店的经营状况和目标,也要倾听员工的希望和要求,更要关心员工的学习和生活,了解员工的兴趣爱好,帮助他们提高思想认识和解决具体困难,让员工真切感受到“家”的温暖,员工就会自觉维护“家”的形象和利益。交流沟通既可以采取民主生活会的形式,也可以像朋友一样地促膝谈心,还可以通过丰富多彩的团队活动来完成。良好的交流与沟通可以营造酒店和谐的工作氛围,提升员工的主人翁责任感,增强酒店的凝聚力和向心力,从而形成强大的团队力量。

    6.认真做好教育培训工作

    对员工进行教育培训,是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发,还是从酒店长期战略目标来考量,它都占有极其重要的位置。酒店员工一般以年轻人居多,他们希望通过教育培训激活自己的潜能,提高技能技巧,获得酒店认同,并能得到不断的提高和发展。从酒店来说,通过对员工的教育培训,可以提高员工的综合素质和酒店的服务质量,从而增强酒店的市场竞争力。教育培训工作是一项复杂的系统工程,既包括思想品德、价值理念、职业道德和敬业精神等方面的教育,也包括操作技能、管理水平,协调沟通能力、礼貌礼仪等方面的培训。因此,酒店要加大对教育培训的投入,舍得花时间、花精力、下功夫,根据酒店的自身状况和特点,有目的有针对性地采取多种方式,对员工进行教育培训。有眼光的管理者把教育培训工作看作是酒店的软实力投资,从而高度重视教育培训工作,并把它作为招揽和吸引人才,培养和储备高素质人力资源,提高酒店整体实力,最终获得良好社会效益和丰厚经济效益的策略和方法。

    三、人性化管理对现代酒店发展的作用及意义

    人性化管理摈弃了传统管理理念只重视物的因素而忽视人的作用的弊端,把员工从“经济人”的桎梏中解脱出来,强调员工的自主性、能动性和创造性,确立在酒店服务和酒店管理中的主体地位。

同时也克服“人情化”管理重情感,轻理性,淡化制度建设,忽视科学管理的缺陷,逐渐成为现代酒店管理的主流,对我国现代酒店业的发展具有重要意义和积极作用。
    1.人性化管理符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求

    现代酒店不仅是一个经济组织,需要创造良好的经济效益,同时是一个反映社会文明的窗口,要创造积极的社会效益。酒店员工为顾客提供的是服务产品,为顾客展现的是酒店的品牌形象。因此,酒店员工必须具有良好的精神风貌和综合素质,以优良的服务态度,高品位的服务质量为顾客提供最满意的服务。人性化服务把党和国家倡导的“以人为本”,科学发展,协调发展,构建和谐社会战略发展目标融入酒店管理,发挥自身管理理念和模式优势,重视员工在酒店管理层中的主体作用,挖掘员工巨大的潜在能量,营造宽松和谐的工作环境,不仅增强了员工的主人翁意识和敬业精神,更能促进酒店的良性发展。

    最终制约经济增长的不是生产能力不足,也不是投资不足,而是消费需求跟不上。因为一切生产的最终目标都是满足人们的需要,或者说都需要人来消费。我们当前不也正在努力扩大内需,以转变过度依赖出口和投资的经济增长模式吗?因此,鼓励适度超前消费,反对过度超前消费。

    综上所述,美国次贷危机是由于错误处理了创新与风险控制、虚拟经济与实体经济的关系,公共政策失当、创新失去了监督和过度的超前消费的产物。认识到这些经验教训,有助于我们今后保持冷静清醒的头脑。这就是公共政策的谨慎,对社会影响巨大的创新应受到政府及社会的监督,过度的超前消费不可取。

    2.人性化管理有利于人力资源的整合

    人、财、物、信息等各种资源在现代酒店的经营活动中是不可或缺的。其中,人力资源要素起着决定性的作用。因此,如何有效地进行人力资源配置和管理,最大程度地发挥其作用,是酒店管理者面临并需要解决的重要课题。酒店是一个经济组织,其员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重。人性化管理正是秉承“以人为核心”的理念,重视员工的个性化特征和不同需求,在公正、公平和公开平等竞争原则下,通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合,把他们配置在相应并能胜任的岗位上,改善其工作生活条件,提供个人成长和发展机会,把酒店整体效益和员工个人利益相结合,有效地激发他们的聪明才智,调动他们的工作积极性,更好地为酒店服务。

    3.人性化管理有利于建设一支有团队精神的员工队伍

    酒店是劳动密集型服务行业,服务对象需求各有不同,同时又具有员工流动性大,特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。因此,建设一支素质高、稳定性强、有集体观念的员工队伍尤为重要。人性化管理坚持“以员工为本”的核心价值观,实行科学管理与人文关怀相结合的管理方略,提倡管理者与员工之间的人格平等以及相互配合,让员工感觉到团队的温暖,在这里有自己的发展空间,能完成自我价值的实现。这样,员工与管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系,而是亲密的伙伴关系和合作者。这种管理理念产生的酒店文化,必然对员工有着强大的吸引力和凝聚力,增强员工对酒店的信任度和忠诚度,从而形成强大的团队力量。“酒店把我当人待,我把酒店当家看”说的就是这个道理。员工一旦产生这样的主人翁意识,就会自觉地树立酒店形象,维护酒店利益。
    4.人性化管理有利于现代酒店的可持续发展

    我国的现代酒店业在二十世纪末二十一世纪初崛起,其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展,市场竞争日趋激烈,我国的现代酒店业面临着巨大挑战,酒店不仅要考虑现实生存问题,更要着眼于长远发展目标。人性化管理凭借先进的管理理念和科学管理方法的优势,重视员工主体作用,注重人才的吸纳和培养,关心员工生活,帮助员工克服困难,较好地处理酒店、员工和顾客之间的关系,解决关于员工生存、教育和发展问题,集中员工的智慧,激发员工的士气,凝聚员工的力量,使员工队伍稳定,服务品质提升,酒店良好形象树立,从而促进酒店物质文明和精神文明同步建设,经济效益和社会效益共同发展,为现代酒店未来的可持续发展提供坚强有力保障。


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